„ZDROWIE CZŁOWIEKA TO FUNDAMENT,
NA KTÓRYM OPIERA SIĘ CAŁE JEGO SZCZĘŚCIE I WSZYSTKIE UMIEJĘTNOŚCI”


Benjamin Disraeli



Zdrowie to podstawa.

Za nieoceniony uważa się jego wpływ na jakość życia, samopoczucie, osiągane osobiste i zawodowe rezultaty. Jak wynika też z analiz Centrum Badania Opinii Społecznej, hierarchia cenionych przez Polaków życiowych wartości jest w miarę stabilna od 2005 roku – zdrowie, zaraz za szczęściem rodzinnym, plasuje się niezmiennie na drugiej pozycji rankingu. Dzięki Projektom własnym obserwacje te potwierdza także Instytut Badań Marki.

Znaczenie zdrowia w życiu każdego z nas oraz mnogość zagrożeń i czynników chorobotwórczych przekładają się na wzywania, przed jakimi nieustannie stają placówki opieki zdrowotnej. Stopień, w jakim wyzwania te są realizowane, spotyka się jednak nie tylko z dogłębną analizą polskiego resortu zdrowia, ale również pobrzmiewa w opiniach i obserwacjach samych pacjentów – stanowią oni najwiarygodniejszą z miar skuteczności krajowych placówek medycznych. W poszanowaniu ich opinii Instytut Badań Marki rozpoczął realizację Projektu „Zadowolony Pacjent” – ogólnopolskiego systemu rekomendacji dla zaufanych placówek, które przykładnie dbają o swoich pacjentów oraz dla lekarzy, którzy swoją działalność medyczną traktują jako życiowe powołanie.



PROJEKT „ZADOWOLONY PACJENT”


Zadowolony Pacjent – co to takiego?

„Zadowolony Pacjent” jest innowacyjnym Projektem, dedykowanym jednostkom służby zdrowia. Na polskim rynku wdrożony został na przełomie 2015/2016 roku, a jego nadrzędny cel stanowi wyróżnienie tych placówek, które w przeciągu minionego roku dowiodły, iż dysponują usługami medycznymi o najwyższym standardzie oraz stale wykazują szczególną dbałość o dobro i zdrowie swoich pacjentów.

Prestiż jakim cieszy się Projekt „Zadowolony Pacjent” wynika jednak nie tylko z faktu, iż jest on wyróżnieniem dla szczególnie przykładnych jednostek służby zdrowia – wyjątkowego charakteru temu unikatowemu odznaczeniu nadaje także i to, że udzielane jest ono na wniosek samych pacjentów. Stanowi ono zatem swoiste podziękowanie placówce za okazaną pomoc oraz jej rekomendację innym pacjentom – jest to więc najwyższa z możliwych forma wyróżnienia dla placówki medycznej. Stąd też – wyszczególniając jednostki przyjazne pacjentom oraz oferujące najwyższy standard i jakość świadczonych usług medycznych – Projekt „Zadowolony Pacjent” pozwala wszystkim zainteresowanym wybrać lub zweryfikować potencjalne miejsce leczenia. Procedura ta, dzięki intuicyjnemu portalowi, odbywa się w sposób szybki i komfortowy, bez wychodzenia z domu.

Uczestnicy Projektu mogą liczyć ponadto na szereg dodatkowych korzyści w tym – dostęp do dodatkowych narzędzi budowania pozytywnego wizerunku swojej placówki medycznej.


Zadowolony Pacjent – kto może aplikować?

Pojęcie placówki służby zdrowia jest niezwykle obszerne – zawiera ono w sobie jednostki medyczne o różnym charakterze i specjalizacji. Niezależnie jednak od zastosowanych kryteriów podziału, działalność każdej z takich placówek ma swój nieoceniony wkład w ratowanie lub poprawę ludzkiego zdrowia. Stąd też o status „Zadowolony Pacjent” ubiegać się mogą wszystkie publiczne i niepubliczne placówki służby zdrowia, w tym m.in.:

  • szpitale,
  • gabinety lekarskie (niezależnie od specjalizacji),
  • poradnie specjalistyczne,
  • zakłady opieki zdrowotnej (publiczne oraz niepubliczne).


Zadowolony Pacjent – jak uzyskać wyróżnienie?

Projekt skierowany jest do placówek medycznych prowadzących działalność na terenie Polski. Do uzyskania Certyfikatu „Zadowolony Pacjent” kwalifikują się jednostki wskazane przez pacjentów i wykazujące:

  • najwyższy standard i jakość świadczonych usług medycznych,
  • szczególną dbałość o dobro i zdrowie pacjenta.

Warunkiem przyznania placówce Certyfikatu „Zadowolony Pacjent” jest ponadto jej zgoda na udział w projekcie oraz respektowanie zapisów Kodeksu Medycznego i akceptacja Regulaminu Projektu.

  1. Tytuł przyznawany jest placówce służby zdrowia wyłącznie na wniosek pacjentów korzystających z jej usług medycznych. Zgłoszeń tych dokonują oni się za pośrednictwem formularza na stronie Projektu lub telefonicznie, kontaktując się z konsultantem (zakładka Kontakt).
  2. Weryfikacja standardów i jakości usług medycznych we wskazanych przez pacjentów placówkach odbywa się trzyetapowo, z wykorzystaniem:
    • badań metodą „tajemniczy klient” – kontakt telefoniczny ze wskazaną jednostką, celem zadania pytań weryfikacyjnych (maksimum 3) z zakresu świadczonych przez placówkę usług medycznych,
    • ankiet internetowych – badanie weryfikujące jakości świadczonych przez placówkę usług medycznych,
    • wskazań specjalnie przygotowanego programu internetowego, działającego w oparciu o tzw. „Frazy wrażliwe” – badanie opinii pacjentów w kwestii poziomu zadowolenia ze świadczonych w danej placówce usług medycznych.
  3. Po pomyślnym przejściu weryfikacji i wyrażeniu zgody na udział w projekcie, każda zgłoszona przez pacjenta placówka służby zdrowia otrzymuje przesyłkę, w skład której wchodzą:
    • papierowa wersja Certyfikatu „Zadowolony Pacjent”,
    • dwie naklejki „Zadowolony Pacjent” przeznaczone do umieszczenia na terenie placówki medycznej,
    • potwierdzenie nadania stopki „Zadowolony Pacjent”, przystosowanej do użytku na papierze firmowym, bądź też w podpisie elektronicznym,
    • potwierdzenie dokonania wpisu jednostki medycznej do unijnego wykazu placówek odznaczonych Certyfikatem „Zadowolony Pacjent”,
    • oświadczenie o jednorazowym koszcie z tytułu przystąpienia do Projektu – jest to gwarancja braku ukrytych opłat,
    • dane do logowania się na stronie projektu – dostęp do opcjonalnych materiałów promocyjnych projektu w wersji elektronicznej,
    • informacja o ewentualnych rabatach na usługi lub produkty oferowane przez organizatora Projektu,
    • faktura VAT, dokumentująca zrealizowaną transakcję.

Przesyłka wysyłana jest do uczestnika Projektu za pobraniem – jej odbiór wiąże się z jednorazową opłatą w kwocie 499 PLN brutto. Opłata wynika z kosztów przygotowania dla placówki medycznej materiałów promocyjnych Projektu, ich nadania do uczestnika przesyłką pobraniową oraz dokonania wpisu w wykazie placówek odznaczonych Certyfikatem „Zadowolony Pacjent” i w ewidencji Projektu – gwarantuje on możliwość swobodnego korzystania z funkcjonalności portalu „Zadowolony Pacjent” przez cały okres udziału w projekcie.

Jednorazowy charakter opłaty w kwocie 499 zł brutto oznacza, że żadne dodatkowe opłaty z tytułu uczestnictwa w programie nie są naliczane – gwarancją tego jest wystawiona faktura VAT na ww. kwotę.


Zadowolony Pacjent – co ze sobą niesie to wyróznienie

Jak wskazują niezależne, zrealizowane przez CBOS, badania opinii Polaków nt. funkcjonowania opieki zdrowotnej, nieco ponad dwie trzecie ankietowanych krytycznie ocenia działanie polskiej służby zdrowia. Wynik ten, pomimo odnotowanego w ciągu dwóch ostatnich lat poziomu wzrostu zadowolenia Polaków z usług medycznych (z 19 do 28 procent), wskazuje jednak na głęboką potrzebę zmian w zakresie krajowych standardów medycznych. W świetle obserwowanego poziomu niezadowolenia pacjentów rośnie ponadto znaczenie skutecznego promowania tych placówek medycznych, które zapewniają leczonym usługi wyłącznie na najwyższym wzorcowym poziomie – tak narodziła się idea o utworzeniu prestiżowego wyróżnienia „Zadowolony Pacjent”.

Działalność placówek służby zdrowia, które wyróżniono tytułem „Zadowolony Pacjent” nie budzi zastrzeżeń pacjentów i jest przez nich oceniana pozytywnie – cechuje się wysokimi standardami i jakością świadczonych usług medycznych oraz dużą dbałością i troską o dobro i zdrowie pacjentów. Stąd też uczestnicy Projektu ZYSKUJĄ m.in.:

  • prestiż i autorytet w środowisku medycznym oraz w oczach pacjentów – tytuł „Zadowolony Pacjent” przyznawany jest jedynie nielicznym jednostkom służby zdrowia i świadczy o najwyższym standardzie świadczonych przez nie usług medycznych,
  • polepszenie nastrojów wewnątrz jednostki medycznej – przyznany placówce tytuł wskazuje m.in. na wysoką jakość pracy jej personelu, nie pozostając zatem bez wpływu na jego morale, poziom zadowolenia i motywacji oraz wydajność i jakość pracy,
  • wyższe zainteresowanie zatrudnieniem w placówce – jednostki wyróżnione Certyfikatem wykazują szczególną dbałość o dobro i zdrowie pacjenta, co nie pozostaje bez znaczenia dla potencjalnych nowych pracowników placówki, w tym zwłaszcza tzw. „lekarzy z powołania”,
  • elektroniczną wizytówkę – specjalny odnośnik do spersonalizowanego wpisu na stronie Projektu, który umożliwi pacjentom łatwy dostęp do wiarygodnych, pozytywnych informacji na temat danej placówki medycznej, a także potwierdzi przyznanie jej Certyfikatu,
  • profesjonalizację wizerunku jednostki i dodatkową reklamę – możliwość wykorzystania stopki z logiem Projektu w medycznej korespondencji,
  • dostęp do dodatkowych narzędzi wspierających budowanie pozytywnego wizerunku placówki – możliwość pobrania loga Projektu wraz z linkiem do elektronicznej wizytówki swojej placówki – do zamieszczenia na stronie internetowej czy też podpisie e-mail,
  • Certyfikat potwierdzający przyznanie placówce tytułu „Zadowolony Pacjent”.